Das ist das Ergebnis einer Servicestudie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, welches fünf große Back-Shop-Ketten getestet hat. Insgesamt habe sich die Kundenorientierung der Back-Shops im Vergleich zur Vorstudie verbessert: "Die Servicequalität liegt nun auf einem guten Niveau". Im Durchschnitt warten Kunden an der Kasse nur rund eine Minute. Das Angebot an Getränken und Brötchen ist umfangreich, allerdings hapert es an der Vielfalt spezieller Backwaren, die über das Standardsortiment hinausgehen.
Individuelle Beratung Fehlanzeige
In puncto Beratung gebe es Verbesserungspotenzial. „Die Mitarbeiter nehmen sich nur selten genügend Zeit für die Anliegen der Kunden und in fast jedem zweiten Fall sind die Auskünfte unvollständig“, moniert Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität. „Wenn es um individuelle Bedürfnisse und Fragen geht, etwa eine Gluten-Unverträglichkeit oder die richtige Aufbewahrung von Brot, bleiben die Beratungen zu oberflächlich.“
Backshops getestet
Testsieger ist Backfactory mit dem Qualitätsurteil "gut". Ausschlaggebend dafür sei vor allem die Angebotsvielfalt an Brot, Brötchen und süßen Teilchen und die Qualität der Backwaren. Darüber hinaus punktet der Anbieter mit dem vergleichsweise besten Filialumfeld mit sauberen Räumlichkeiten und einer übersichtlichen Warenpräsentation.
Auf Platz zwei positioniert sich Back Werk (Qualitätsurteil: "gut"). Hier seien die Mitarbeiter besonders freundlich und hilfsbereit. Daneben profiliert sich der Back-Shop durch ein vielfältiges und frisches Backwarenangebot. Einen weiteren Pluspunkt stellten die Räumlichkeiten dar, die beispielsweise barrierefrei gestaltet sind.
Den dritten Rang belegt Baking Friends, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil "gut". Die Verkäufer seien im Anbietervergleich am kompetentesten, reagieren auf Beschwerden mit einer Entschuldigung und offerieren den Kunden bei Reklamationen stets ein Ersatzprodukt. Gut sichtbare Sonderaktionen runden den positiven Eindruck ab, laut Studie.
Der Test
Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete fünf große, überregionale Back-Shop-Ketten mit mindestens 40 Filialen. Die Messung der Servicequalität erfolgte über zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in verschiedenen Filialen der Unternehmen. Untersucht wurden dabei die Vielfalt und Qualität des Angebots, die Freundlichkeit und Kompetenz der Verkäufer, die ansprechende Gestaltung der Verkaufsräume sowie Wartezeiten und Öffnungszeiten. Insgesamt flossen 50 Servicekontakte mit den Back-Shops in die Auswertung ein.
In puncto Beratung gebe es Verbesserungspotenzial. „Die Mitarbeiter nehmen sich nur selten genügend Zeit für die Anliegen der Kunden und in fast jedem zweiten Fall sind die Auskünfte unvollständig“, moniert Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität. „Wenn es um individuelle Bedürfnisse und Fragen geht, etwa eine Gluten-Unverträglichkeit oder die richtige Aufbewahrung von Brot, bleiben die Beratungen zu oberflächlich.“ Backshops getestet
Testsieger ist Backfactory mit dem Qualitätsurteil "gut". Ausschlaggebend dafür sei vor allem die Angebotsvielfalt an Brot, Brötchen und süßen Teilchen und die Qualität der Backwaren. Darüber hinaus punktet der Anbieter mit dem vergleichsweise besten Filialumfeld mit sauberen Räumlichkeiten und einer übersichtlichen Warenpräsentation.
Auf Platz zwei positioniert sich Back Werk (Qualitätsurteil: "gut"). Hier seien die Mitarbeiter besonders freundlich und hilfsbereit. Daneben profiliert sich der Back-Shop durch ein vielfältiges und frisches Backwarenangebot. Einen weiteren Pluspunkt stellten die Räumlichkeiten dar, die beispielsweise barrierefrei gestaltet sind.
Den dritten Rang belegt Baking Friends, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil "gut". Die Verkäufer seien im Anbietervergleich am kompetentesten, reagieren auf Beschwerden mit einer Entschuldigung und offerieren den Kunden bei Reklamationen stets ein Ersatzprodukt. Gut sichtbare Sonderaktionen runden den positiven Eindruck ab, laut Studie. Der Test
Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete fünf große, überregionale Back-Shop-Ketten mit mindestens 40 Filialen. Die Messung der Servicequalität erfolgte über zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in verschiedenen Filialen der Unternehmen. Untersucht wurden dabei die Vielfalt und Qualität des Angebots, die Freundlichkeit und Kompetenz der Verkäufer, die ansprechende Gestaltung der Verkaufsräume sowie Wartezeiten und Öffnungszeiten. Insgesamt flossen 50 Servicekontakte mit den Back-Shops in die Auswertung ein.
Back-Shops im Mystery-Test
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