Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte 17 große Bäckereiketten mit und ohne Bedienung anhand von 170 verdeckten Testbesuchen. Im Durchschnitt erzielte die Branche ein gutes Qualitätsurteil. Die Anbieter mit Selbstbedienung (SB) schnitten jedoch in fast allen Teilbereichen schlechter ab als die traditionellen Bäckereien und zeigten nur eine befriedigende Leistung. Vor allem in Bezug auf die Kompetenz der Mitarbeiter sowie die Schmackhaftigkeit und Qualität der Speisen waren die klassischen Bäckerei-Ketten klar führend. In punkto Schnelligkeit hoben sich allerdings die SB-Bäckereien positiv hervor.
Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft
Insgesamt zeichneten sich die Mitarbeiter durch Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft aus. In 84% der Filialen ließen die Angestellten ihren Kunden bei der Bestellung genügend Zeit. Im Umgang mit Beschwerden bestand allerdings Verbesserungspotenzial. Nur bei 71% der Besuche beantworteten die Angestellten alle Fragen vollständig. Vor allem zu Themen wie Laktose- oder Kaloriengehalt der Backprodukte waren die Mitarbeiter weniger gut informiert. Insgesamt boten die Ketten zwar eine sehr große Vielfalt an klassischen Backwaren wie Brote, Brötchen oder süße Teilchen. Spezielle Angebote wie Bio- oder Diätprodukte standen allerdings in den seltensten Fällen zur Auswahl.
Die Sieger des Tests
Testsieger wurde Stadtbäckerei Junge. Der norddeutsche Bäcker erzielte in allen analysierten Teilbereichen ein sehr gutes Ergebnis. Nicht nur das Angebot überzeugte durch sehr schmackhafte und vielfältige Backwaren, die Mitarbeiter zeigten sich am freundlichsten und kompetentesten. Emil Reimann auf Rang zwei überzeugte durch das qualitativ hochwertige Umfeld sowie die kommunikationsstarken Mitarbeiter. K&U Bäckerei punktete durch kurze Wartezeiten und gut informierte Angestellte. Back-Factory war die beste SB-Bäckerei und bestach durch die kürzesten Wartezeiten im Test.
Insgesamt wurden zwölf Bäckereien mit Bedienung und fünf SB-Bäckereien untersucht. Jedes Unternehmen wurde zehn Mal von Testern in verschiedenen Städten und Filialen verdeckt besucht. Im Fokus der Analyse standen die Gestaltung und die Sauberkeit der Räumlichkeiten, die Angebotsbreite, die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter sowie die Warte- und Öffnungszeiten.
