Um Stammkunden zu halten, müssen immer größere Anstrengungen unternehmen. Pro Jahr kehrt mittlerweile mehr als die Hälfte der Verbraucher einem bislang bevorzugten Anbieter aus Unzufriedenheit den Rücken. Das hat die Unternehmensberatung Accenture in einer aktuellen Studie ermittelt. Der Grund für den Kundenfrust liegt meistens in einer sehr hohen, dann aber enttäuschten Erwartungshaltung an den Einkauf und seine Begleitumstände. Denn dabei geht es längst nicht nur um den Preis. Wichtiger ist den deutschen Verbrauchern etwa die Einfachheit der Transaktionen, ganz gleich ob sie im Online-Handel oder im Ladengeschäft stattfinden. Mit einer Quote von 35% belegt dieses Kriterium bei der repräsentativen Umfrage den Spitzenplatz. Fast ebenso kaufentscheidend ist die Vertrauenswürdigkeit des Anbieters (32%).
Preis nur auf Platz Drei
Erst auf Platz drei rangiert mit 30% die Wettbewerbsfähigkeit der Preise, gefolgt von der Qualität der jeweiligen Produkte bzw. Dienstleistungen sowie dem Preis-Leistungs-Verhältnis (beides 29%). Die weltweit durchgeführte Studie bescheinigt den Deutschen, mit ihren Wünschen ans Einkaufserlebnis im internationalen Vergleich die anspruchsvollsten Kunden zu sein. Die meistkritisierten Mängel lassen sich in den Kategorien „falsche Versprechungen“, „unzureichender Datenschutz“ und „Betreuung durch vermeintlich unqualifizierte Mitarbeiter“ zusammenfassen. Hier beträgt der Frustrationsgrad der Kunden teilweise mehr als 80%.
Erst auf Platz drei rangiert mit 30% die Wettbewerbsfähigkeit der Preise, gefolgt von der Qualität der jeweiligen Produkte bzw. Dienstleistungen sowie dem Preis-Leistungs-Verhältnis (beides 29%). Die weltweit durchgeführte Studie bescheinigt den Deutschen, mit ihren Wünschen ans Einkaufserlebnis im internationalen Vergleich die anspruchsvollsten Kunden zu sein. Die meistkritisierten Mängel lassen sich in den Kategorien „falsche Versprechungen“, „unzureichender Datenschutz“ und „Betreuung durch vermeintlich unqualifizierte Mitarbeiter“ zusammenfassen. Hier beträgt der Frustrationsgrad der Kunden teilweise mehr als 80%.
Wer unzufrieden ist, geht
Um Kunden zu gewinnen und als Stammkunden zu halten, müssen immer größere Anstrengungen unternehmen werden – denn pro Jahr kehrt mittlerweile mehr als die Hälfte der Verbraucher einem bislang bevorzugten Anbieter aus Unzufriedenheit den Rücken. Das hat die Unternehmensberatung Accenture in einer aktuellen Studie ermittelt.
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