Die Beziehung zwischen Handel und Konsument/innen ist ein entscheidender Erfolgsfaktor für den Einzelhandel. Während der Großteil der Einzelhändler/innen (86%) zufrieden ist mit seiner Kundenbeziehung, zeichnet das Kaufverhalten ein anderes Bild: Knapp die Hälfte der Konsument/innen (45%) ist regelmäßig in einem der Verkaufskanäle, also online oder im Ladengeschäft, auf der Suche nach neuen Anbietern und ein Viertel der Kund/innen zeigt weder online noch stationär langfristige Händlertreue. Welche Relevanz haben Kundenbindungsprogramme in diesem Kontext und wie werden sie aus Händler- und Konsumentensicht wahrgenommen? Das nimmt die neue Studie „Retail Loyalty Trends zwischen Babyboomern und GenZ – Jetzt erfahren, was Kund:innen wirklich wollen!“ des ECC Köln in Zusammenarbeit mit Knistr unter die Lupe. Die Ergebnisse zeigen: Bonusprogramme sind fest im Alltag etabliert – 82% Prozent der Konsument/innen sind bei mindestens einem Bonusprogramm oder Kundenclub registriert.
Die Registrierung muss einfach sein
Die beliebtesten Branchen für die Nutzung von Kundenbindungsprogrammen sind FMCG-Märkte: Lebensmitteleinzelhandel (80%) sowie Drogerie und Kosmetik (67%). Jeden fünften Konsumenten (21%) stört es sogar, wenn bei einem Händler kein Loyalty-Programm angeboten wird. Um auch bisherige Nichtnutzende von der Teilnahme an einem Kundenbindungsprogramm zu überzeugen, sind eine einfache Registrierung (73%) sowie der kanalübergreifende Einsatz (68%) laut Studie essenziell. Auch aus Händlersicht sind Kundenbindungsprogramme hochrelevant: Entsprechend bieten branchenübergreifend 86% ein solches an und 66% planen, ihre Investitionen in diesem Bereich 2025 zu steigern ─ vor allem in das Programm selbst sowie den Ausbau der IT-Infrastruktur (je 25%).
Generationelle Unterschiede
Fragt man Konsument/innen nach ihren Anforderungen an ein Kundenbindungsprogramm, herrscht bei vielen Aspekten Uneinigkeit zwischen den Zielgruppen GenZ (1995–2010 geboren) und Babyboomern (1946–1964 geboren). Während das Programm für die ältere Generation vor allem übersichtlich und informativ sein soll, legt die GenZ Wert auf digitale Verfügbarkeit sowie persönliche Ansprache und individuelle Angebote und ist dafür auch bereit, persönliche Interessen zu hinterlegen. Einigkeit herrscht laut den Studienergebnissen bei zwei Themen: Finanzielle Vorteile sowie die kanalübergreifende Einsetzbarkeit des Kundenbindungsprogramms haben für beide Generationen eine besonders hohe Priorität. Interessante Belohnungen sind vor allem für die GenZ (64% vs. 44% Gesamtbefragte) ein Anreiz, Programme häufiger zu nutzen.