Die Studie, an der über 6.000 Verbraucher in Deutschland, Frankreich und Großbritannien teilnahmen, ergab: 55,3% der Befragten in Deutschland nutzen mindestens einmal pro Woche und 18,4% sogar mindestens einmal pro Tag die Suchfunktion auf einer Website. Dabei findet rund ein Drittel (32,3%), die auf Unternehmenswebsites suchen, selten Antworten auf ihre Fragen.
Viel Frust bei der Website-Suche
Das wirkt sich negativ auf die Sucherfahrung aus: Jeder Vierte derjenigen, die regelmäßig auf Website suchen (25,3%), gibt an, jede Woche über eine Website-Suche frustriert zu sein. Am häufigsten wurde dabei bemängelt, dass die Informationen veraltet oder schlichtweg falsch (29,7%) seien. Außerdem würde die Suchfunktion Ergebnisse oft ohne Zusammenhang zur Frage zurückgeben (29,2%) und die Suche auf Unternehmenswebsites die Frage nicht verstehen (26,6%).
Wird die gesuchte Antwort nicht gefunden, versucht mehr als ein Drittel der Befragten (36,2%) die Informationen über Suchmaschinen wie Google zu finden. Um Kundinnen und Kunden von dort zurückzugewinnen, müssen Unternehmen sich gegen den Wettbewerb behaupten und in der Regel zunächst Budget investieren – beispielsweise in Form von Anzeigenschaltung.
Drastische Folgen und positive Auswirkungen
Letztlich kann eine erfolglose Suche drastische Folgen haben: Werden auf der Unternehmenswebsite nicht die gesuchten Informationen gefunden, kaufen 22,7% der Befragten bei einem anderen Unternehmen als sie ursprünglich beabsichtigt hatten. Bei der Altersgruppe der 25-34-Jährigen sind es sogar 34,4% – also mehr als ein Drittel.
Dagegen wirkt sich laut Studie eine positive Sucherfahrung auch positiv auf die Kaufbereitschaft und das Vertrauen gegenüber dem Unternehmen aus. 53,4% der Befragten gaben an, dass der Kauf eines Produkts dann wahrscheinlicher werde, bei 46,3% steigt dadurch das Vertrauen. Gleichzeitig monierten 33,5% der Studienteilnehmer, dass Unternehmen nicht genug unternehmen, um ihre Website-Suche zu verbessern.
Wichtige Stellschrauben
Dabei zeigt die Studie auch, dass es konkrete Stellschrauben gibt, an denen gedreht werden kann und muss: Mehr als ein Drittel der Befragten (37,4%) gab an, dass sie die Website-Suche öfter nutzen würden, wenn sie Fragen richtig verstehen würden (z. B. "Welche Filiale in meiner Nähe hat geöffnet?" statt "Öffnungszeiten Filiale"). Außerdem empfinden 28,5% eine Möglichkeit zur Interaktion (z. B. Anruf-Button oder direkte Terminvereinbarung) als Vorteil. Auch die bereits durch Google bekannten automatischen Suchvorschläge sind für ein Viertel (25,8%) ein Pluspunkt.
Enttäuschung bei der Online-Suche
Haben Konsumenten Fragen zu Produkten und Services von Unternehmen, suchen sie die Antworten vor allem direkt auf der betreffenden Firmen-Website. Eine Studie des KI-Unternehmens Yext besagt, dass sie dort aber oft nicht fündig werden.
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