Die Messung der Servicequalität erfolgte bundesweit über jeweils zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in verschiedenen Filialen der Unternehmen. Untersucht wurden dabei u.a. das Angebot, die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, die Qualität des Filialumfelds und die Wartezeiten. Insgesamt flossen 100 Servicekontakte mit den Bäckerei-Ketten in die Auswertung ein.
Fachkunde und Freundlichkeit
Drei Unternehmen sichern sich das Qualitätsurteil „sehr gut“, sechs schneiden „gut“ ab und nur eine Bäckerei-Kette kommt über ein befriedigendes Ergebnis nicht hinaus. Kundenfragen werden in den Tests in der Regel korrekt beantwortet – sei es beispielsweise zu Themen wie Gluten, Vollkornprodukte, Zutaten wie Persipan oder auch zur Aufbewahrung von Brot. Die geschulten Berater überzeugen, laut der Studie, darüber hinaus mit ihrem motivierten, freundlichen und hilfsbereiten Auftreten und nehmen sich meist ausreichend Zeit für die Bedienung der Kunden.
Standardsortiment vielfältig, Defizite bei Bio-Waren
Während insbesondere Brote und Brötchen, aber auch süßes Gebäck zumeist in vielfältiger Auswahl vorhanden ist, gibt es bei spezielleren Waren teils noch Nachholbedarf. In 72% der Fälle ist das Sortiment etwa an glutenfreien Backwaren zu gering. Auch Bioprodukte werden in 60% der Filialen gar nicht oder kaum angeboten. Im Test überzeugen dagegen sehr häufig sowohl Frische und Geschmack als auch Optik der untersuchten Waren.
Hygiene nicht immer vorbildlich
Sauberkeit und ansprechende Filialgestaltung sowie eine angenehme Raumatmosphäre sind Branchenstandards. Auch eine übersichtliche Präsentation der Backwaren zählt zu den Stärken. Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität, merkt an: „Auch wenn Sauberkeit und Hygiene zumeist groß geschrieben werden – auch hier besteht punktuell noch Verbesserungspotenzial. Beispielsweise fassten die Verkäufer bei mehr als jeder zehnten Bestellung die Ware an und benutzen weder Zange noch Handschuhe.“
Das Siegertreppchen des Tests
Als Testsieger geht Junge Die Bäckerei mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ aus der Servicestudie hervor. Den zweiten Rang nimmt Schäfer‘s (Qualitätsurteil: „sehr gut“) ein. Rang drei belegt Malzers Backstube, ebenfalls mit einem sehr guten Ergebnis.
Drei Unternehmen sichern sich das Qualitätsurteil „sehr gut“, sechs schneiden „gut“ ab und nur eine Bäckerei-Kette kommt über ein befriedigendes Ergebnis nicht hinaus. Kundenfragen werden in den Tests in der Regel korrekt beantwortet – sei es beispielsweise zu Themen wie Gluten, Vollkornprodukte, Zutaten wie Persipan oder auch zur Aufbewahrung von Brot. Die geschulten Berater überzeugen, laut der Studie, darüber hinaus mit ihrem motivierten, freundlichen und hilfsbereiten Auftreten und nehmen sich meist ausreichend Zeit für die Bedienung der Kunden. Standardsortiment vielfältig, Defizite bei Bio-Waren
Während insbesondere Brote und Brötchen, aber auch süßes Gebäck zumeist in vielfältiger Auswahl vorhanden ist, gibt es bei spezielleren Waren teils noch Nachholbedarf. In 72% der Fälle ist das Sortiment etwa an glutenfreien Backwaren zu gering. Auch Bioprodukte werden in 60% der Filialen gar nicht oder kaum angeboten. Im Test überzeugen dagegen sehr häufig sowohl Frische und Geschmack als auch Optik der untersuchten Waren. Hygiene nicht immer vorbildlich
Sauberkeit und ansprechende Filialgestaltung sowie eine angenehme Raumatmosphäre sind Branchenstandards. Auch eine übersichtliche Präsentation der Backwaren zählt zu den Stärken. Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität, merkt an: „Auch wenn Sauberkeit und Hygiene zumeist groß geschrieben werden – auch hier besteht punktuell noch Verbesserungspotenzial. Beispielsweise fassten die Verkäufer bei mehr als jeder zehnten Bestellung die Ware an und benutzen weder Zange noch Handschuhe.“ Das Siegertreppchen des Tests
Als Testsieger geht Junge Die Bäckerei mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ aus der Servicestudie hervor. Den zweiten Rang nimmt Schäfer‘s (Qualitätsurteil: „sehr gut“) ein. Rang drei belegt Malzers Backstube, ebenfalls mit einem sehr guten Ergebnis.
Bäckerei-Ketten im Mystery-Test
Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte zehn große, überregionale Bäckerei-Ketten. Das Fazit: Mitarbeiter sorgen für guten Service, Sortiment noch ausbaufähig.
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