Wie wichtig guter Service ist

All den Digitalisierungstendenzen zum Trotz, die auch den stationären Handel fest im Griff haben – die menschliche Komponente spielt mehr denn je die zentrale Rolle, wenn es um die Zukunftsfähigkeit des deutschen Einzelhandels geht. Dies belegt eine Studie von Reflexis.
Service beeinflusst Kundenbindung, Umsatz und Markenwahrnehmung
Laut der Studie würden 75% der rund 1.000 befragten deutschen Verbraucher weiterhin dort einkaufen, wo sie positive Erfahrungen mit einem guten und freundlichen Kundenservice gemacht haben. Das zeigt: Das Verkaufspersonal ist der Schlüssel zu mehr Kundenbindung. Dass mit einem zuvorkommenden Service auch bessere Umsätze zu erzielen sind, belegen 62% der befragten Verbraucher die angeben, in Geschäften mit kompetenter Verkaufsberatung auch mehr auszugeben. Und immerhin 70% geben an, dass damit eine positive Markenwahrnehmung einher geht.
Interessant sind die regionalen Unterschiede zwischen den einzelnen Bundesländern: So legen 70% der Befragten in Rheinland-Pfalz Wert darauf, mit einem Lächeln bedient zu werden, während lediglich 29% der Hamburger angeben, dass ihnen das wichtig sei. Bezeichnend sind auch negativen Erlebnisse, die Kunden im Freundes- und Familienkreis weitergeben. Gerade einmal vier Minuten sind Verbraucher im Schnitt bereit, auf Verkaufspersonal zu warten, bevor sie den Laden mit leeren Händen wieder verlassen. Tatsächlich aber haben rund ein Fünftel der befragten Konsumenten schon mal zehn Minuten und länger gewartet. Die Erwartungen an Tempo und Schnelligkeit haben sich im Zeitalter von Online-Einkäufen, die in Sekundenschnelle erledigt sind, deutlich verändert.