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Qualität gut – Beratung verbesserungsbedürftig

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) hat 13 große Bäckerei-Ketten hinsichtlich Qualität, Service, Geschmack und Sauberkeit getestet. Das Ergebnis: Die meisten Ketten schnitten gut ab, aber es gab auch große Defizite.

Frisch und geschmacklich gut – die Backwaren der getesteten Bäckerei-Ketten konnten mehrheitlich überzeugen. Defizite zeigten sich dagegen teils bei der Angebotsvielfalt und bei der Kompetenz der Mitarbeiter. In Sachen Optik, Frische und Geschmack überzeugten die meisten Backwaren, ebenso das Angebot an Standardprodukten. Anders sah dies bei speziellen Backwaren aus: Das Sortiment an Biobackwaren war in rund 47% der Bäckereien zu gering. Auch Zusatzprodukte wie warme Snacks oder Salate wurden oftmals nur sehr eingeschränkt angeboten.
Mängel bei den Beratungen
Das Verkaufspersonal bewies im Schnitt eine gute Beratungskompetenz, aber auch Defizite deckten die Testbesuche auf: In fast jeder dritten Filiale konnten die Mitarbeiter die Fragen ihrer Kunden nicht vollständig beantworten. Zu einer Falschaussage kam es nur in einem Fall, aber dies kann bei Lebensmitteln weitreichende Folgen haben. So deklarierte ein Mitarbeiter Dinkelbrötchen als glutenfrei und empfahl diese sogar für Glutenallergiker. Der Umgang mit Reklamationen erwies sich dagegen oft als serviceorientiert. Meist wurde das Kundenanliegen ernst genommen und eine Lösung des Problems angeboten. Überzeugend wirkte auch das Filialumfeld: Die Kunden stießen auf zumeist ansprechend gestaltete Räumlichkeiten, in denen großer Wert auf Sauberkeit gelegt wurde. Junge Die Bäckerei ging als Testsieger aus der Servicestudie "Bäckerei-Ketten 2015" hervor. Das Unternehmen (Qualitätsurteil: "sehr gut") überzeugte mit einem vielfältigen Angebot an schmackhaften und frischen Backwaren und einem sehr ansprechenden Umfeld.
Im Rahmen der Servicestudie analysierte das Deutsche Institut für Service-Qualität 13 große Bäckerei-Ketten mit Bedienung über den Verkaufstresen. Basis der Servicestudie bildeten jeweils zehn verdeckte Besuche (Mystery-Tests) in unterschiedlichen Filialen eines jeden Anbieters. Untersucht wurden dabei unter anderem das Angebot, die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter, die Gestaltung der Räumlichkeiten sowie die Warte- und Öffnungszeiten. Insgesamt flossen 130 Servicekontakte in die Auswertung ein.

Studie

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