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„Mystery-Tests“ in SB-Bäckereiketten

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte fünf Selbstbedienungs-Bäckereiketten, die über mindestens 60 Filialen in Deutschland verfügen. Im Blickpunkt der Tester standen u.a. Angebot, Qualität der Backwaren, Freundlichkeit und Beratungskompetenz der Mitarbeiter, Sauberkeit und Wartezeiten.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität analysierte fünf Selbstbedienungs-Bäckereiketten, die über mindestens 60 Filialen in Deutschland verfügen. Im Blickpunkt der Tester standen u.a. Angebot, Qualität der Backwaren, Freundlichkeit und Beratungskompetenz der Mitarbeiter, Sauberkeit und Wartezeiten. Basis der Servicestudie bildeten jeweils zehn verdeckte Besuche („Mystery-Tests") in unterschiedlichen Geschäften eines jeden Anbieters. Die Tests erfolgten im gesamten Bundesgebiet. In die Auswertung flossen insgesamt 50 Servicekontakte ein.

Die Filialen der SB-Bäckereien zeigten einen insgesamt befriedigenden Service und verfehlten dabei nur knapp ein gutes Ergebnis. Im Einzelnen sicherten sich drei Unternehmen das Qualitätsurteil "gut", zwei waren befriedigend. Auffallend war das gegenüber dem Vorjahr deutlich bessere Abschneiden in puncto Geschmack der Backwaren (2013: 77,5 Punkte, 2012: 72,5 Punkte). Auch die Optik konnte überzeugen. Defizite gab es jedoch bei der Angebotsvielfalt: Bio-Produkte wurden nur in jeder achten Filiale angeboten, lactose- oder glutenfreie Waren gab es noch seltener. Die Erwartung, dass es in SB-Bäckereien schnell geht, konnten die getesteten Unternehmen erfüllen: So betrug die durchschnittliche Wartezeit an der Kasse lediglich rund 30 Sekunden.

Hygienische Standards wurden nicht überall groß geschrieben. Gut fiel zwar die Qualität der Räumlichkeiten aus, etwa die Sauberkeit der Filialen und das Erscheinungsbild der Angestellten. Bedenklich jedoch: Die losen Backwaren, die auf einem Tablett an der Kasse abgerechnet wurden, fassten die Mitarbeiter in mehr als jedem dritten Fall mit bloßen Händen an und verzichteten auf Zange oder Handschuhe.
Der Test deckte weitere Kompetenzmängel auf. Wie Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität, deutlich macht, war das Fachwissen oft lückenhaft. In mehr als jeder zweiten getesteten Filiale gaben die Mitarbeiter keine vollständigen Auskünfte zu den Backwaren, und vereinzelt gab es sogar falsche Auskünfte zu Inhaltsstoffen – für Allergiker hätte dies sehr unangenehme Konsequenzen.

Back Factory liegt vorn
Testsieger der Servicestudie wurde Back Factory. Die Bäckereikette belegte in drei von fünf Testbereichen Platz eins und überzeugte z.B. mit der mit Abstand größten Produktvielfalt und den insgesamt saubersten Räumlichkeiten. Kurze Wartezeiten an der Kasse und lange Öffnungszeiten waren ebenfalls Pluspunkte. Auf dem zweiten Platz positionierte sich Backwerk. Eine große Stärke waren die freundlichen und hilfsbereiten Angestellten, die auch mit Beschwerden professionell umgingen. Auch Geschmack und Optik der Backwaren fielen positiv ins Gewicht. Den dritten Rang belegte Baking Friends. Die Angestellten nahmen sich für das Kundengespräch vergleichsweise viel Zeit, beantworteten Preisnachfragen souverän und zeigten sich überdurchschnittlich motiviert. Auch waren die Filialen einladend und überwiegend barrierefrei gestaltet.

Studie

Marktplatz Digital

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