Für lokale Unternehmen ist guter Kundenservice der Schlüssel zum Erfolg. Die gilt vor allem dann, wenn sich die angebotenen Produkte oder Dienstleistungen wenig unterscheiden. Wer sich vom Wettbewerb differenzieren und den Erwartungen anspruchsvoller Konsumenten gerecht werden möchte, stellt die Kundenbedürfnisse in den Mittelpunkt und agiert schnell und zuverlässig. Jedoch treffen wirtschaftliche Herausforderungen, verbunden mit dem anhaltenden Fachkräftemangel, kleine und mittelständische Unternehmen vor allem im Kundenservice-Management hart. Um die Zufriedenheit der Kunden zu erhöhen und gleichzeitig die Arbeitslast der Mitarbeiter zu reduzieren, werden digitale Tools und immer häufiger auch KI-gestützte Assistenten eingesetzt.
Für Unternehmen liegen die Vorteile auf der Hand, schließlich können sie interne Abläufe dank leistungsstarker KI-Anwendungen optimieren und eine Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit mit schneller Reaktionszeit gewährleisten, während Kosten effektiv gesenkt werden. Doch wie reagieren Verbraucher auf einen Kundenservice, der zunehmend von der KI übernommen wird?
Klare Vorteile durch KI-gestützte Serviceleistungen
Laut einer aktuellen Umfrage von Greven Medien haben mehr als 44% der Befragten bereits Erfahrung mit KI-gestütztem Kundenservice bei lokalen Anbietern gesammelt. Den Kontakt mit einem intelligenten Servicemanagement, zum Beispiel in Praxen, Restaurants, Shops, Friseur- oder Kosmetiksalons, empfinden 18- bis 40-Jährige heute noch selbstverständlicher als über 50-Jährige, die im Gegensatz dazu angaben, bisher wenig Berührungspunkte mit KI-Tools gehabt zu haben.
Ebenso zeigen sich Erwachsene mit Kindern technikaffiner und offener in Bezug auf KI-gesteuerte Werkzeuge als Erwachsene ohne Kinder: 56% der Eltern haben diese bereits genutzt – seien es intelligente Sprachassistenten, automatisierte Rückmeldungen, digitale Terminbuchungen, Online- Bewertungssysteme oder sogar umfassende Produktberatungen. Als besonders nützlich werden Terminbuchungen inklusive Kalendereintragungen (51%), Online-Tischreservierungen in der Gastronomie (47,3%) sowie KI-basierte Textantworten per E-Mail oder SMS (31,9%) gesehen.
Aber nicht nur das Alter, sondern auch die Herkunft scheint einen Einfluss auf die Akzeptanz gegenüber technologiegestütztem Kundenservice zu haben: Menschen, die in größeren Städten mit mehr als 100.000 Einwohnern leben, finden neue Tools in der Kommunikation tendenziell nutzbringender als Personen, die in kleineren Orten wohnen.
Das Vertrauen in KI wächst
Grundsätzlich lässt sich in der Bevölkerung eine steigende Akzeptanz hinsichtlich KI-gesteuerten Systemen feststellen, wie die Studie von Greven Medien eindeutig zeigt. Ein Großteil der Nutzer nimmt erhebliche Vorteile durch die digitalen Fortschritte im Kundenservice wahr: Mehr als die Hälfte der Befragten (50,2%) lobt die einfach gewordene Terminvereinbarung, für knapp 50% ist die Rund-um-die-Uhr-Erreichbarkeit der Geschäfte auch außerhalb offizieller Öffnungszeiten ein enormer Gewinn und 43% der Verbraucher sind von der schnellen Bearbeitung von Kundenanfragen begeistert. Auffallend ist zudem, dass ein Viertel der Befragten (24,6%) es bereits jetzt begrüßt, wenn Buchungen oder Aufträge dank KI direkt und verlässlich zum Abschluss gebracht werden können.
Die Umfrage verdeutlicht: Konsumenten erkennen mehranteilig (52,1%), dass guter KI-Service in der Lage ist, den Geschäftsalltag zu optimieren und die Zufriedenheit der Kunden signifikant zu steigern. Dennoch gibt es nach wie vor Skepsis gegenüber KI-basierten Assistenten, insbesondere weil eine mangelnde, persönliche Betreuung (51,3%), eingeschränkte Ergebnisse bei komplexen Anliegen (49,4%) oder Probleme beim Datenschutz (40,2%) befürchtet werden. Aus diesem Grund ist es unabdingbar, dass Unternehmen beim Einsatz von KI für Transparenz sorgen und Nutzer darüber aufklären, welche Daten gesammelt und weiterverarbeitet werden.
KI mit persönlichem Service
Trotz objektiver Vorteile durch den Einfluss digitaler Technologien bleiben Nahbarkeit und der persönliche Kontakt für die Kunden- und Markenbindung somit essenziell wichtig. Automatisierte Services, virtuelle Ansprechpartner und intelligente Chatbots helfen Unternehmen zwar, ihre Prozesse spürbar zu vereinfachen und die Profitabilität zu erhöhen, nichtsdestotrotz möchten Verbraucher nicht vollständig auf den Austausch mit empathischen Mitarbeitern verzichten.
„Die Servicequalität entscheidet maßgeblich darüber, wie – insbesondere lokale – Unternehmen wahrgenommen werden. Um in puncto Geschwindigkeit, Zuverlässigkeit und Kostenstruktur mittelfristig nicht abgehängt zu werden, sind sie demnach gut beraten, eine Kombination aus beiden Ansätzen zu realisieren“, ist sich Joachim Gassmann, Geschäftsführer bei Greven Medien, sicher. Denn mit einem professionellen Mix aus digitalem und persönlichem Kundenservice verbessern Unternehmen ihre Wettbewerbsfähigkeit und haben gleichzeitig die Möglichkeit, Kunden durch eine persönliche, vertrauensvolle Beratung an sich zu binden.
