Das Kundenwohl im Fokus

Deshalb, so eine ihrer Kernaussagen, müssten sich alle Unternehmensbereiche auf das Kundenwohl fokussieren. Doch „Silodenke, Abteilungsegoismen, persönliche Eigeninteressen und das Gerangel um die Vorherrschaft in punkto Macht und Budgets" verhinderten dies oft. Deshalb bräuchten Unternehmen nicht nur ein Customer Touchpoint Management, sondern im Idealfall auch einen Customer Touchpoint Manager. Jetzt ist es möglich sich dazu ausbilden zu lassen: Die nächste Ausbildung zum Customer Touchpoint Manager findet vom 22. bis 24. August 2014 in München statt. 
Unter Customer Touchpoint Management (Kundenkontaktpunkt-Management) versteht man die Koordination aller unternehmerischen Maßnahmen dergestalt, dass den Kunden an jedem Interaktionspunkt eine herausragende Erfahrung geboten wird, ohne dabei die Prozesseffizienz aus den Augen zu verlieren. Ein wesentliches Ziel ist das stete Optimieren der Kundenerlebnisse an den einzelnen Kontaktpunkten, um bestehende Kundenbeziehungen zu festigen und via Weiterempfehlung hochwertiges Neugeschäft zu erhalten. So heißt es, den Kunden Enttäuschungen zu ersparen und über die Nulllinie der Zufriedenheit hinaus Momente der Begeisterung zu schaffen. Dazu wird abteilungsübergreifend untersucht, was die Kunden erwarten, welche Leistungen sie auf welche Weise erhalten und wie ihre Reaktion darauf ist. Alle Ereignisse, die an den einzelnen Touchpoints passieren, werden den Kategorien „enttäuschend“, „okay“ und „begeisternd“ zugeordnet. So können auch neue Touchpoints gefunden, bestehende optimiert und veraltete über Bord geworfen werden. Ferner können Synergie- und Kannibalisierungseffekte aufgedeckt werden. Schließlich können Chancenlücken entdeckt und vor allen anderen besetzt werden. Am Ende gelangt man zu einer Priorisierung der aus Kundensicht einflussreichsten Berührungspunkte, zu ihrem verbesserten Zusammenspiel und zu einer Optimierung ihrer Wirkungsweise. Ein Prozess aus vier Schritten führt dabei zum Ziel.
Ausbildung zum Touchpoint Manager
Kernaufgabe des Touchpoint Managers ist es, eine hundertprozentige Kundenorientierung zu ermöglichen und abteilungsübergreifend ein durchgängig positives, begeisterndes ,verlässliches und vertrauensvolles Markenerlebnis sicherzustellen. Die dreitägige Ausbildung zum zertifizierten Customer Touchpoint Managerrichtet sich vor allem an ambitionierte Mitarbeiter aus den Bereichen Marketing und Kundenservice, die im Kontext unserer neuen Businesswelt und mithilfe dieser Zusatzqualifikation die Wettbewerbsfähigkeit ihrer Arbeitgeber sichern wollen. Sie findet vom 22. bis 24 August 2014 in München statt. Nährer Informationen sind hier abrufbar.